近日，桐庐县消保委城南分会先后接消费者投诉举报，分别反映在使用部分从培训机构购买的课程后，因机构地址变动或教练离职等情况，欲进行退费操作时遭机构拒绝，故求助相关部门协调退款事宜。

接投诉后，工作人员对相关情况进行调查。经了解，两机构与消费者签订的《课程协议》中约定了“会员一旦签署有关文件并支付费用，会员已支付的费用将不予以退回”和“学员需在本协议约定的课程有效期内将购买的课程使用完毕，超过有效期限未使用的课程视为自动作废”等条款，机构以此为由拒绝消费者的退费诉求。对此，工作人员认为两机构的行为属于使用格式条款免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退还货款和服务费用的责任的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一项的规定，分别处以3000和6000元的罚款。另外，执法人员也在办案过程中组织投诉双方进行了调解，达成了剩余费用扣除20%违约金后退回的一致。

案例评析：《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条“经营者应当在发放预付凭证的合同中明确下列事项:……经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减……消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还……”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任。”均有规定，消费者在遇到培训机构不能按约定条件提供服务时可以要求退款，对于协议中可能存在的不公平格式条款，也可向有关部门反映举报。