【案情简介】

2024年3月16日，家住江山市石门镇的汪女士向该市消保委投诉反映称，她于2022年3月25号的时候到江山万商城一楼海尔专卖店买了一台洗烘一体机，花了29999元，但是在去年的时候就发现烘干效果不行，联系厂家，今年3月8号的时候客服上门查看，确定是机器有问题，但是到现在一直没有得到解决，请求消保委帮助处理解决。

【处理过程及结果】

接到该起投诉后，工作人员出面调查核实情况，工作人员联系商家后，商家负责人认为机器的质量售后问题需要找海尔品牌江山特约维修部解决，工作人员又找到江山特约维修部的王师傅，王师傅也感觉很为难，他到客户家中检查过该台机器，烘干效果确实不佳，但是由于客户购买时间已二年多了，按照家电“三包”规定条款，诉求换新也不符合规定，厂方也难答应。在消保委工作人员的协助下，经过一番努力，最终厂方同意为客户更换一台新的同型号洗烘机，3月23日一台崭新的海尔品牌同款洗烘机送到客户家中，汪女士对调处结果表示满意。

【案例评析】

该起家电质量问题投诉，涉及金额较大，产品存在质量问题，无法彻底解决，让消费者深感烦恼，用户使用时间较长，更换处理商家也难答应，面临二难困境，工作人员受理该起投诉后，多次找商家交涉，提出三包条款规定，是经营者对消费者的基本要求，作为一家大品牌商家，在实际处理售后服务投诉过程中，应率先垂范，能为客户提供更好的惠让举措。依据《部分商品修理更换退货责任规定》第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。经过分会工作人员的一番努力斡旋，生产厂家同意消保委的调解建议，为客户换新，终于让消费者达到满意的结果。