为更好发挥浙江“枫桥经验”发源地的独有优势，促进消费纠纷源头化解、多元化解、有序化解，努力提升消费维权质效，浙江省消费者权益保护委员会联合相关单位开展了2025年度“枫桥式”消费纠纷化解典型案例推选工作，现将结果公示如下：

1、四调融合，疑难消费纠纷“一站消解”

2、公证平台，预付资金拧紧“安全阀”

3、三式四步，珍珠产业“诸事和”

4、“浙里金调”，金融共享法庭全覆盖

5、多方联动，商户先行和解超九成

6、AI七秒，维权服务“永不打烊”

7、制定指引，流动经营维权不难

8、千名义工，消费投诉一日结

9、数智驱动，综合满意度全国前列

10、三位一体，金融和解成功超八成

如有情况反映，请于2026年3月5日之前与省消保委联系。联系人：李老师，联系方式：13505815266.

附件：2025年度“枫桥式”消费纠纷化解典型案例简介

 浙江省消费者权益保护委员会

2026年3月3日

附件

2025年度“枫桥式”消费纠纷化解典型案例简介

案例一 四调融合，疑难消费纠纷“一站消解”（报送单位：衢州衢江区人民法院）

衢江区法院联合市场监管局、消保委、人民调解委员会，打造“一站消解”+四调融合维权模式。设立“消费者权益保护共享法庭”，整合法官普法、调解指导功能，建立“转办承接—精准分拨—协同调解—司法确认”标准化流程。3年来，法官普法覆盖超5万人次，化解疑难纠纷560余起，调解成功率87.32%，平均调解用时从36.4天缩短至14.6天，群众满意率100%。

案例二 公证平台，预付资金拧紧“安全阀” （报送单位：绍兴市司法局）

绍兴市司法局在上虞区试点“预付式资金公证监管平台”，通过制度规范、协同监管、多元解纷三大举措，构建全链条预付式消费风险防控体系。定制14份标准化法律文件，明确争议解决路径，源头防范商家“霸王条款”。建立“司法+商务+市监”联合监管机制，对预付式大额资金实施动态监控，设置异常预警、自动锁停功能，实现事前防范、事中管控。开通“调解+仲裁”多元化解渠道，设立“共享法庭”，形成“纠纷建档—智能分流—进度追踪”全流程高效解纷闭环。平台运行以来，辖内预付式消费投诉量下降32%，调解成功率提升40%，有效规范预付式消费市场秩序。

案例三 “三式四步”，珍珠产业“诸事和”（报送单位：绍兴诸暨市市场监督管理局）

诸暨市市场监督管理局以华东珠宝城珍珠产业消费维权中心为样板，着力打造“诸事和调解工作室”。工作室在实践中系统总结并运用“三式四步工作法”，致力于实现“案结事了、事心双解”。工作室成立以来，受理消费投诉近1300件，为消费者挽回直接经济损失共计230余万元，调解成功率达72.8%。

案例四 “浙里金调”，金融共享法庭全覆盖（报送单位：浙江省银行业保险业人民调解委员会） 

浙江省银行业保险业人民调解委员会联合省银行业协会、保险行业协会，打造“浙里金调”维权品牌。依托410家金融“共享法庭”实现省市县三级解纷网点全覆盖，组建“专职+兼职+专家库”队伍，完善“调解+诉讼”衔接机制。2025年累计处理纠纷4.7万件，调解成功率达81.3%，金融知识普及覆盖133.6万余人次。

案例五 多方联动 商户先行和解超九成（报送单位：浙江省珠宝玉石首饰行业协会）

浙江省珠宝玉石首饰行业协会联合市场监管局、消保委，在杭州国际珠宝城创建放心消费专业市场。市场内全部商户签订并落实放心消费公开承诺，设立250余万元预赔基金，累计开展质量抽检6000余批次。推行“投诉不出城”及先行赔付机制，消费投诉量下降60%，商户先行和解率超90%。

案例六 AI七秒，维权服务“永不打烊”（报送单位：杭州市消保委）

杭州市消保委创新打造AI数字人“杭小消”，根据消费者的个人偏好和行为模式提供个性化智能交互，实现7×24小时全天候智能应答，累计服务消费者超两万人次，其中30%的咨询发生在非工作时间，有效填补传统维权服务盲区，推动消费纠纷处理从“人工7天”向“AI7秒”的跨越，让维权服务“永不打烊”。

案例七 制定指引，流动经营维权不难（报送单位：宁波余姚市消保委）

宁波余姚市消保委制定《商业综合体“快闪集市”营销责任指引》，在全市逐步试行。《指引》聚焦“快闪集市”商户流动性强、诱导消费导致事后维权难等核心问题，压实综合体管理方资格审查、信息公示、风险预警和先行赔付责任。《指引》试行以来，消费纠纷处理平均时长由7天缩减为4天，投诉发生率同比下降20%，调解成功率达73%。

案例八 千名义工，消费投诉一日结（报送单位：温州洞头区消保委）

温州洞头区消保委成立近千人规模的消费维权志愿队，创新推行“海霞监督单”机制，由志愿者协助开展经营主体巡查，近两年共开展专项监督活动30余次、反馈问题57个，整改完成率100%。打造“海霞妈妈流动消费纠纷调解室”，在热门景区试点推行“消费投诉一日结”模式。近两年投诉量下降30%，办结用时减少40%。

案例九 数智驱动，综合满意度全国前列（报送单位：中国电信浙江公司）

中国电信浙江公司通过AI数智技术赋能投诉全流程管理。梳理150余类告知提醒，精细化分类2200万条短信向消费者发送。自研服务态势感知平台，实现投诉趋势智能预警与诊断前置；应用AI技术，智能客服占比达93.2%，实现10%工单自动处理；数字人客服“小翼”服务超192万人次。2025年，工信部通报浙江电信投诉量同比下降38%，综合满意度位居全国前列。

案例十 “三位一体”，金融调解成功超八成（报送单位：中国人寿浙江分公司）

中国人寿浙江分公司创新构建“仲裁调解、金融共享法庭、消保体验中心”三位一体的矛盾纠纷多元化解体系，联合杭州仲裁委设立“仲裁调解受理处”，在省内7个市建成11家金融“共享法庭”，高效整合司法、仲裁资源，破解维权痛点。消费者投诉数量连续三年同比下降25%，调解成功率超80%。