长兴县消保委针对近几年来消费领域出现的大量充值卡（预付式）消费纠纷，结合“共促消费公平”年主题，决定开展一次预付式充值卡消费调查活动。

一、基本情况

（一）调查活动的组织领导

为使调查活动准确、公正，长兴县消保委分别在所前社区、体育场社区、北门社区、台苑新村社区、皇家湾社区等10家社区，抽调20名消费维权义工，组成10个调查小组，成立了调查活动领导小组，制定了调查实施方案，并进行了周密的组织部署。

（二）调查活动的区域选择

为确保调查活动具有典型性和代表性，尽可能客观、真实地了解当前网络购物满意度，此次选择调查的区域有：体育场社区、所前社区、高阳桥社区、台苑新村社区、北门社区、荣军社区、金陵社区等10家新、老不同的社区作为调查区。

（三）调查活动的方式方法  

主要采取入户面对面的进行问卷调查的方式，被调查的500名对象中，涉及各年龄段、职业和不同收入群体。

二、调查结果分析及反映的主要情况

本次调查共发出调查问卷500份，回收问卷496份。填表人年龄结构如下图所示:

长兴县消保委针对近几年来消费领域出现的大量充值卡（预付式）消费纠纷，决定委托消费维权义工开展一次预付式充值卡消费调查，收集相关信息，做好消费警示，起到事先防范的作用。本次调查共发出调查问卷500份，回收问卷496份。填表人年龄结构如下图所示:

一、您是通过何种途径获取预付式消费信息，选择最多的一个途径：

从上图可以看出，受调查人认为传统的电视报纸已不是消费者获取消费资讯的主要途径，营业员介绍、商家自媒体、朋友微信三者占据主要位置，这也是网络时代的一个显著特点，传播方式更加自由方便，点对点直接沟通的方式可以更直接、更精准的把各类消费资讯传送至消费者手中，也更容易让消费者在缺乏思考的前提下冲动消费，事后反悔，商家以无过错为由不愿解除合同，于是产生纠纷。

二、商家在推销预付卡时是否存在让利行为及最常见的一种方式

从上图可以看出，受调查人认为商家在推销预付卡业务时90%以上存在赠送让利行为，其中送抵用券方式最多，这也符合正常营销手段，抵用券一般都设定在再次消费时可以抵扣，消费者不想让手中的抵用券成为一张废纸,只能再次消费，商家利用消费者的正常心理状态,既能通过办卡方式固定消费群体,又能让消费者额外增加消费次数；有些商家则把商品与服务单价定的很高，只有通过办卡方式，才能降低单次消费金额，而消费者又有需求，只能被迫办卡。

三、2022年充值金额最高的前三项：

从上图可以看出，受调查人在美容美发美体、蛋糕饮品店、水果店三个行业充值最多，这与消保委受理的预付卡消费投诉基本成正比，由于这几个行业的固定成本，例场所面积、机器设备、人员资质等综合投入并不高，而消费者生活水平提高后，又确实对这些服务与商品有实际需求，正是由于准入门槛低、消费需求大，这几个行业投诉的最大原因是店铺关门与转让产生，而不是服务与商品质量本身。

四、2022年预付式消费中，充值金额最高项目的金额：

从上图可以看出，受调查人随着充值金额的增加，人数逐渐成递减状态,这也符合正常的理性消费心态。其实根据浙版《消法》规定，对预付卡的充值金额是有法律规定的，但从实际情况来，由于知晓率低、充值金额越高折扣越多的诱惑下，许多消费者充值金额远远高于法定金额，一旦发生纠纷，在经营者关门或转让等经营主体发生变化时，产生的损失就会更大，即使通过司法途径找到经营者，但经营者无力退款也是一个困境,况且更多的消费者是不愿走司法途径的。

五、预付式消费时，是否选择实名制：

从上图可以看出，大部分的受调查人选择实名制预付卡，根据浙版《消法》规定第十条规定“企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元；其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过两千元，单张不记名预付凭证金额不得超过五百元。”因此是否实名制，对于充值金额上限有重大影响。不选用实名制，可能是消费者担心个人信息泄漏的问题，如果不记名的预付卡一旦遗失，在挂失方面就会遇到困难。

六、预付式消费时，是否想到要签订合同：

从上图可以看出，还有近30%的受调查人，没有签订合同的习惯，消费合同是对当事双方权利义务的一种约定，是判断责任方的最有效、最直接的依据，如果不签订，产生纠纷后，消费者在主张权利时就可能陷入被动局面。当然在签订时，消费者必须仔细阅读合同内容，对于不合理的条款，可以拒绝，如果经营者不同意，则可以“用脚投票”，避免纠纷的发生。

七、预付式消费充值时，最常用的一种支付方式：

从上图可以看出，75%的受调查人都把支付宝与微信两种相类似的途径作为支付方式，而传统的现金与银行转帐方式，已处于相对边缘状态，这与手机支付便捷性息息相关。支付现金后，收款方一般都出具凭证，银行转帐更是有第三方客观证明，但支付宝与微信大部分是通过个人申请方式获得, 交易主体存在难以界定的现象，产生纠纷后，是属于认证人职务行为收取，还是个人行为收取，就会存在争议,消费者就有可能陷入无法提供被投诉主体的困境。

八、您所使用的充值卡中，设置有效期的卡是否占一半以上：

从上图可以看出，超过一半的受调查人所持有的预付卡都设有关效期，而浙版《消法》规定第十一条规定“以消费者实际购买的商品或者接受的服务扣付费用并设定使用期限的预付凭证，在设定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款余额或者延长期限，并不得收取额外费用”。因此，从法律角度而言，设置有效期并无实质意义，但却成了商家以“过期作废”为由，“合理”侵犯消费者权益的借口。

九、2022年是否发生过消费纠纷，如有且不止一次，请选纠纷金额最高那次原因：

从上图可以看出，有135位受调查人表示与商家产生过消费纠纷，其中135位作出了选择，其中“关门”及“关门后转让其它店要充值才能用”、“服务时不断要求充值”三者相加，占到了75%的，这与消保委受理的投诉基本成正比，而且处理难度较大，关门的经营者往往无法联系，即使能联系到，但不愿承担退款或者无力退款，只能建议消费者通过司法途尝试。

十、发生纠纷后，是否会向有关部门反映：

从上图可以看出，大部分的受调查人在发生纠纷后，还是愿意向有关部门反映，但也有34%的表示不会反映。如果要反映的话，向消保委及市场监管部门反映占88%，说明大部分消费者在遇到纠纷后，首先想到的还是上述二个部门，而浙版《消法》规定第三十八条的规定，企业发放预付卡行为的行政监管部门是商务部门，但大部分的消费者并不了解。

十一、如向消保委投诉，调解是否成功，如不成功的原因是什么：

从上图可以看出，有496被调查人选择回答，有190位受调查人选择没有成功，其中152位消费者又作了明细选择，从结果来看，除了事先设计的三个选项外，还有更多的消费者选择了其它，充明说明在预付卡领域，消费者成功是较低的，而且还有许多不成功的原因无法进行归类。

十二、如果调解不成功且纠纷金额在2000元以下的，是否愿意通过诉讼解决：

从上图可以看出，不超过2000元标的额的纠纷，只有不到40%的受调查人愿意通过司法途径解决，这一金额是根据浙版《消法》第十条中“其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过两千元”的常见充值上限设计，如果低于该金额，估计愿意通过司法途径的消费者更少。

三、意见或建议

上述调查结果，只是针对预付卡消费环境的一个抽样调查，其结果可能并不一定精准，也可能没有全面反映问题，但通过义工们的调查及与受调查人的交流，收集归纳的一些想法与建议，具有十分重要的意义，现整理归纳如下：

1、针对高额充值现象，认为行政执法部门接到消费者反映后，立即采取行政监管，及时制止，打早打小，可以让更多的消费者避免高额充值的陷阱。

2、针对预付卡内大量囤积的沉淀资金,应该有政府部门或者类似支付宝一样的第三方机构进行管控,而不是任由发卡企业随意支配,不管是产生纠纷,还是关门或者转让,消费者早已去主动权,维权之路肯定艰难，即使诉讼赢了官司，发卡企业无力支付余款，仍是一场空。

3、针对关门等最为恶劣的现象，行政部门及消保委都因缺乏强制措施无法让该店负责人前来处理纠纷,而法院、公安等机构的门槛较高，很少有消费者会为了少量的余款进行奔波,认为法院、公安等机构应该主动介入，像对待老赖一样进行约束，促使其主动联系消费者退还余额，而不是让消费者去诉讼、报案，等走完司法程序再采取相应措施。

上述建议或观点不一定正确，也不一定有可行性,但代表了被调查人及前来投诉消费者的一些心声,希望通过本次调查报告，能够提醒广大消费者,充值消费风险大,请三思而后行，也希望社会各界能够群策群力，提出合理化建议，共同营造一个安全、和谐的充值卡（预付式）消费环境。