【案件简介】

近日，李女士在某电商平台购买了三副古驰太阳镜，经过试戴留下了其中一副，另外两副选择了退货，结果商家以其中一个产品条形码不符为由拒绝退款，遂向南太湖新区消保委求助，希望帮忙协商退货退款。

【处理过程及结果】

南太湖新区消保委杨家埠分会工作人员接到投诉后，立即与双方进行沟通。在调解中，李女士向工作人员提供了商品照片和订单信息，反馈其对收到的太阳镜仅试戴一下后就按原包装进行了退货，产品及防伪标签没有做任何改变。工作人员将情况反馈商家，要求其核实。商家对退回商品进行了重新核对，核对结果为李女士所退货的商品袋编码与所购的订单不匹配，无法退款处理。

根据两方的反馈情况，工作人员认真核查了双方提供的材料，了解到李女士所购的一个订单中包含了两副太阳镜，但商家分成两个订单由两个城市发出，有相关的快递信息为证，而商家只提供了一个订单的出货单据对比图。工作人员将这一情况告知商家，让商家再次去核实。最后，经商家核实商品编码是符合的，商品本身没有问题，只是编号袋编码与发出不一致，经过再次沟通调解，双方同意了退货退款的处理方案。

【案例评析】

根据《费者权益保护法》第二十五条 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。《GB/T44904—2024 售后服务 无理由退货服务规范》6.2.1 通过非现场销售方式购买的商品,消费者退回时商品应完好,以下情形属于商品完好:

———商品能保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的;

———消费者基于查验需要而打开商品包装,或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试而不影响商品原有品质、功能和外观的。

选择无理由退货的时候，除了要在规定的时间内，也要保证商品的完好性。消费者可在退货时，拍照或拍视频保留好证据，可在后续的维权中更好维护自己的合法权利。本案例中，因为核实退回商品外的编码袋与发出的不一致，故商家一开始拒绝退款，最后经过再次核实与调解，商家确认商品是一致的，才进行了退款处理。