【案情简介】

2026年8月，消费者张先生通过抖音平台某生鲜直播间购买鲜活大虾，支付268元。商家在直播间明确宣传商品“净重足斤足两、不含冰重”，按净虾重量售卖。张先生收货后当场称重，发现商品带少量冰衣总重与直播间标注净重基本一致，去除冰衣后虾肉净重明显不足，存在缺斤少两问题。张先生联系商家要求补重或退款，商家辩称生鲜冻品含冰属于行业常态，冰衣重量计入售卖重量不予补差，双方协商无果，张先生遂向临海市消保委投诉。

【处理过程及结果】

临海市消保委工作人员接到投诉后，立即展开调查核实。经核查，该主播直播过程中确实作出“足斤足两、不含冰重”的口头承诺，但商品详情页未对冰衣重量、净重标准作出明确标注。商家主张冻品生鲜无法完全无冰，冰重属于正常损耗范围，拒不承认计量不足。由于直播间宣传内容与实际交付标准存在明显争议，工作人员结合直播宣传记录及生鲜计量相关规定开展调解。经耐心沟通劝导，商家认识到宣传表述不规范、计量承诺未兑现的问题，最终退还张先生差价及部分损失共计120元，纠纷顺利化解。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。直播带货中的口头宣传属于法定商业宣传范畴，经营者需对直播中的承诺承担法律责任。本案中，商家直播间明确宣传大虾售卖净重不含冰重、足斤足两，但实际交付货品扣除冰衣后净重不足，宣传内容与实际商品标准不符，属于引人误解的不实宣传。商家以生鲜行业含冰惯例为由推卸责任，无法律依据，其行为侵害了消费者的合法权益。

【消费警示】

临海市消保委特别提醒广大消费者，在直播间购买冷冻生鲜、鲜活水产等称重类商品时务必理性消费。下单前重点确认商品是否含冰、称重标准、净含量规格等关键信息，不要轻信主播口头笼统承诺。收货后第一时间保留开箱视频、称重照片、聊天记录及直播录屏等证据。发现商品缺斤少两、与宣传标准不符的，及时与商家沟通维权，协商不成可拨打12315热线向市场监管部门投诉，依法维护自身合法权益。