【案件简介】

2025年2月2日，玉环市消保委接到投诉，投诉人称其在某度假山庄消费时购买了该店抖音团购的迎新春开业人气SPA券，标价为298元，且该券并未标注过年期间无法使用。然而在核销时，投诉人被告知，过年期间没有298元价位的技师，最低只有499价位的，消费者拒绝提价消费并将消费券退款，回家后觉得此事不合理，提出了异议。消费者认为：该店在抖音平台上预售消费券，却拒绝消费者使用核销。存在虚假宣传，侵害了消费者权益，遂向玉环市消保委投诉。

【调处经过】

接到投诉后，玉环市消保委立即开展调查。2月10日下午，工作人员前往度假山庄了解情况。度假山庄管理人员表示，消费者反映的现象确实存在，导致该现象的原因，一是春节期间人手紧张，技师优先选择金额更高的消费单，导致298元价位的服务难以保证；二是假日期间临聘人员未经过充分培训，与消费者沟通时产生误会，没有安抚消费者静心等待；三是消费券未明确标注使用时间（如晚上7点开始），也未说明服务繁忙时段可能需要等待，致使消费者误解。工作人员认为，度假山庄在预售消费券时未完善使用说明，导致消费者误解，损害消费者权益。违背了公平交易原则。经调解，度假山庄负责人向投诉人表示了歉意，对该笔消费进行了退一赔一处理，并表示立即进行改正，会在平台消费券使用说明中加入使用时间、服务繁忙时需要等待等必要信息，且会加强内部培训，规范经营行为。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”衡量需从信息真实性、全面性以及是否存在误导性宣传等方面综合考量。首先，经营者提供的商品或服务信息必须真实、准确，不得虚构或夸大；其次，信息应当全面，不得故意隐瞒重要信息。此外，宣传内容不得引人误解，即使部分信息真实，若整体上导致消费者产生错误理解，也可能构成违规。本案中，度假山庄在抖音平台上预售迎新春开业人气SPA券时，未明确标注春节期间的使用限制，也未说明服务繁忙时段可能需要等待等情况，导致消费者在使用消费券时遭遇无法正常使用的情况，这明显违反了上述法律规定，属于虚假宣传行为。这不仅未满足消费者的实际需求，也使其心理上感到被欺骗和不公平，显然侵犯了消费者权益。