【案情简介】

日前，阴女士来电反映称她在某网店下单了一款预售的女鞋，截至最晚发货的那一天晚上，商家还没有发货，经多次催促卖家发货后，购物平台上的物流信息才显示卖家已发货。结果等了几天却迟迟没有收到货品，联系商家，商家又推脱说是快递丢件，当阴女士要求商家补发一双同样的鞋时，商家直接要求她申请退款。阴女士认为商家一而再再而三拖延发货让其等待那么久，需要一个合理的解释以及相应的赔付。双方僵持不下，遂向温岭市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接件后，温岭市消保委组织双方调解。商家表示商品确实缺货，愿意给阴女士退款。阴女士则表示很气愤，从预售下单到一而再再而三拖延发货再到虚假发货，商家让自己白白等待了那么长时间，最终却被告知商品缺货让她退款，但她同时注意到网店上该商品销售页面依旧是在售状态，并未显示缺货或下架，如果是商家缺货，为什么不标注售罄或下架产品，而是这样浪费消费者的时间，所以阴女士不能认可商家这个理由。

经过消保委工作人员调查发现，该网店产品一般是从厂家拿到后再进行销售，自己库存并不多，若买家下单量超出库存，商品又一时得不到补充，商家就会拖延发货，然而购物平台则对发货时间有硬性规定，所以商家就在时限的最后进行虚假发货。本案中，商家订单上的商品缺货，补充货源需要时间，为了稳住消费者商家就将商品伪装成已发货的状态，原本是打算货源到达之后立刻补发，没想到该款产品持续缺货，只能要求消费者退款。

最后经调解，店方同意在退款之外，另外赔偿给投诉人一双鞋子，双方达成一致。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。《电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。本案中，商家明明库存不足，但为了稳住客源，通过拖延发货、虚假发货等手段掩盖缺货事实，等到消费者实在等不下去了才告知缺货实情，不仅浪费了消费者的时间，也侵害了消费者的合法权益，消费者主张向商家要求赔偿的诉求理应得到支持。

【消费警示】

近年来，网络消费中关于发货延误的争议屡见不鲜。对此，温岭市市场监管局提醒：

一是消费者在网购时应多仔细阅读商品信息，留意商家的信息与店铺评价，尤其是预售商品的发货时间，在下单前要和商家做好确认，看看时间是否在自己接受范围。

二是消费者要及时关注物流更新信息，虚假发货的商品也有物流号，但这只是商家打印了快递单，上传成发货状态而已，若存在虚假发货的行为，物流信息会长时间显示“待揽收”的状态。

三是要注意保存交易过程中的聊天记录、支付凭证、快递单据等相关材料，若当交易过程中发生纠纷，可以更好地维护自己的合法权益。（丁施施）