【案情简介】

近日，临海市消保委接到潘先生的投诉，潘先生在网上购买婚礼使用的秀禾服，但直到潘先生婚礼结束还未送到，商家却不同意退货退款。潘先生对此极为恼怒，向临海市消保委寻找帮助。

【处理过程及结果】

临海市消保委的工作人员在接到投诉后，第一时间联系该商家了解情况：潘先生是在其婚礼日期前5天下单购买的秀禾服，商家在下单第二天就已经将商品打包寄出，按理说在时间上完全能够在潘先生婚礼前送达，但物流信息一直没有更新。商家联系了物流公司，发现是物流公司送货路上出了问题，未告知商家和潘先生，导致潘先生的秀禾服一直处于在路上发运的状态，未在潘先生预期的时间内送达。

潘先生在婚礼前1天非常着急，催促商家发货，但商家客服未去核实物流信息，仅告知潘先生是正常情况。到了婚礼日期，未收到秀禾服的潘先生只能就近临时租用了一套秀禾服，花费了额外的费用。事后潘先生认为秀禾服已经没有使用的必要，要求商家退货退款，商家因为未看到物流信息更新，对潘先生购买的秀禾服是否实际送达也不清楚，故拒绝了退货退款。

在临海市消保委工作人员组织调解下，将事情的原委向潘先生进行解释。潘先生也表示理解，双方达成调解协议：商家退还潘先生购买秀禾服的价款，并对其不良服务态度向潘先生进行道歉，尚未送达的秀禾服由商家自行向物流公司召回。潘先生对此处理结果十分满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；第四十八条第一款第八项规定，经营者对消费者提出的退货要求，无理拒绝的应承担民事责任。此件消费纠纷中，潘先生甚至未收到商品，有权提出退货的要求，商家应当依法予以配合退回退款。

【消费警示】

临海市消保委在此提醒广大消费者：网购商品或服务时存在钱货交付上的时间差，一定要预留足够的时间，避免因出现不可控因素导致错过最佳使用商品或服务的时间；若发现自身合法权益受到侵害时，可向拨打12315投诉举报电话或向当地消保委求助。