【案情简介】

2023年，山东威海的市民姜女士在当地经销商处购买了浙江省嵊州市浦口街道某品牌集成灶，花费1万多元。安装完成后，机器使用中频繁出现问题，三包期内姜女士多次联系售后维修，多次维修都未完全修好，无法继续正常使用。问题得不到解决，厂家给出的理由是该产品目前已经停产，姜女士对此不认可，认为机器停产并不是推卸责任的借口，要求厂家退货退款或者更换同价位的其他产品，遂诉至嵊州市市场监督管理局。

【处理过程及结果】

2025年3月7日，嵊州市市场监督管理局、市消保委工作人员接诉后，通过电话调解的方式一一联系双方核实情况，并向生产厂家宣贯了《部分商品修理、更换、退货责任规定》以及《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》中关于厂家应履行的义务。商家学习后认识到了自身的问题，经调解，最终愿意为姜女士更换新的产品，姜女士表示满意。

【案例评析】

《部分商品修理、更换、退货责任规定》第七条规定了“生产者应当履行下列义务：(二)向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。”《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条第五款规定了“商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。”本案中，厂家作为生产者，应在产品出现问题需要维修时承担起应尽的责任和义务，以保证消费者的合法权益，而不能以机器停产为理由推卸责任。厂家多次维修都未修好机器，应依法按照消费者的合理诉求进行退换货。

现阶段人民生活水平提高，生产者的技术水平也在快速发展，电器产品更新换代很快，消费者如遇类似问题，要勇于对侵权行为勇敢说“不”；作为生产者，维修售后本就是企业生产经营中必须履行的责任，对产品停产换代的产品应当确保相关维修技术与维修零件设备能满足正常售后需求，避免无法实现承诺，侵犯消费者合法权益。