推进消费维权社会共治，构建共建共治共享的消费维权新格局，充分发挥先进典型示范引领作用，中国消费者协会组织全国省级消费者协会（委员会）开展“消费维权人物事迹经验推广”活动。

本次活动自2025年1月正式启动，由各省区市消协组织先行遴选出本地区在维护消费者权益方面广受社会肯定和赞誉的消费维权人物事迹经验，经中消协综合考量，最终确定“消费维权人物事迹经验推广”10人和“消费维权人物事迹经验推广”提名20人。其中，由浙江省消保委推荐上报的中国电信浙江公司客户服务部郑斌同志入选“消费维权人物事迹经验推广”提名名单，为全省唯一获评者。

人物事迹：

郑斌：消费维权不仅是解决纠纷，更是推动企业与消费者共同成长的契机

作为中国电信浙江公司客户服务部副总经理，郑斌负责全省中国电信的申投诉服务管理。在日常工作中，他始终秉持“消费者权益无小事”的理念，坚持以智能化技术赋能服务升级，以公益教育深化维权意识，在优化消费环境、推动社会共治中积极展现出中国电信的创新能力与社会责任感。

面对传统客服渠道响应慢、重复投诉率高的问题，郑斌主导实施“智慧服务攻坚行动”，构建全链条智能化维权体系，实现客户投诉处理效率与满意度的双重飞跃。一是开发智能工单系统，从“人工分拣”到“AI精准派单”。针对工单积压痛点，他带领团队自主研发AI智能工单系统，对客户投诉内容进行语义识别与分类。系统可自动识别“网络故障”“资费争议”“服务态度”等12大类问题，并依据紧急程度动态调整优先级。二是加强大数据预警，从“被动应对”到“主动防控”。牵头建立“客户之声”大数据分析平台，整合12315、企业客服热线、社交媒体等全渠道投诉数据，通过机器学习模型识别高频问题与风险趋势。2024年3月，平台预警显示“5G套餐降档纠纷”投诉量环比激增200%，立即推动业务部门优化套餐变更流程，新增“一键降档”功能与资费对比提示，3个月内相关投诉量下降75%。全年累计提前化解潜在纠纷3000余起，重复投诉率同比下降40%。三是创新全渠道智能客服，从“单一服务”到“千人千面”。创新推出“AI语音+在线机器人+人工专家”三级服务模式，覆盖微信、APP、热线等全渠道。AI语音客服可识别方言与情绪，实现98%常见问题自助解决；在线机器人“小翼”支持图文交互，提供套餐优化、账单解析等个性化服务；复杂问题自动转接至专属客户经理。2024年，智能客服日均处理咨询量突破5万次，人工坐席压力降低60%，服务响应速度提升70%，获评工信部“信息通信服务优秀案例”。

郑斌深刻认识到“维权意识前置化”的重要性，探索构建“教育+传播+实践”三位一体模式，推动消费维权知识深入人心。一是开展各类权益培训，让维权触手可及。联合省消保委、省通信管理局发起“电信服务透明化”专项行动，发布《消费者权益保护指南》：针对老年人、学生等群体编写通俗化手册，累计发放超10万册；开展“进社区、进校园、进企业”活动，其中“银龄课堂”专项服务覆盖全省200余个老年社区，帮助3万名老年人掌握话费查询、骚扰拦截等技能。二是聚合新媒体矩阵，让知识“破圈”传播。打造“浙江电信维权小课堂”新媒体品牌，策划制作“3分钟读懂霸王条款”“防诈情景剧”等系列短片，在抖音、微信视频号播放量超500万次。三是整合消保资源，确保消费维权快速处理。与当地消保委联动建设各类消费维权站19个，推动优势互补、资源共享，提升消费投诉处理效能。

未来，郑斌将带领团队进一步拓展“AI+人工”协同服务场景，探索区块链技术在投诉溯源中的应用，并联合更多社会力量构建“全域消费教育网络”，让维权意识扎根于每个人心中，为营造安全、放心、可持续的消费环境贡献更大力量。