【案情简介】

2023年10月12日，杭州市消费者王女士电话投诉称，其在某网购平台一位于临海市的网店购买了一台电热水器并留下详细地址，可商家送货时只送到了代收点。联系商家，商家说请联系物流，送货与商家无关，王女士无奈联系物流客服，客服却称王女士家不在物流的送货范围，快件只能放到最近的代收点。王女士解决无门，遂将商家投诉，寻求临海市消保委的帮助。

【处理过程及结果】

临海市消保委工作人员接诉后，立即与网店负责人进行联系，对其进行警示教育，要求其必须与物流进行协调，随后临海市消保委工作人员与物流客服取得了联系，告知快递企业有义务将消费者的快件送至订单地址，如要放入快递柜或代收点，应询问消费者的意见，建议客服联系快递员，将商品及时送至消费者手中，主动化解矛盾，维护企业形象和声誉。后经消费者反馈，电热水器已送至消费者家中。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。快递公司收取快递费的同时，有义务根据与寄件人约定的投递信息将包裹准确地投递到指定的收件人手中。但是案例中，商家消极的解决态度，也是造成此次纠纷的主要原因。

【消费警示】

最近双十一购物节将近，消费者、网店、物流之间的纠纷必然增多。临海市消保委提醒广大消费者，在购买网络商品时可以提前约定送货方式，避免发生不必要的纠纷，若已发生纠纷，及时向相关部门进行投诉举报，切实维护自身利益。各网店商家也应对自己的商品负责，对消费者负责，共创良好网络购物环境。