随着瑞安市汽车保有量持续攀升，加油站作为关键交通服务设施，其服务质量以及燃油加油机的计量准确与否成为消费者关注的消费热点。为深入了解瑞安市加油站服务实际状况，加大监督力度，切实维护消费者合法权益，瑞安市消保委于2025年2月21日-3月10日开展加油站服务消费体察活动。本次活动通过实地走访与问卷调查相结合的方式，组织消保委义工对瑞安市内10家加油站进行全面体察，收集消费者真实反馈，旨在发现问题并提出改进建议，推动加油站服务水平提升。

一、消费体察情况分析

本次体察活动共收集100份有效问卷，调查结果如下（调查表统计数据附后）：

1.整体评价： 90%的消费者对加油站服务评价为“好”，10%评价为“一般”，无“差”的评价。其中，中国石化销售股份有限公司浙江温州瑞安西门加油站、瑞安市瑞枫加油站有限公司、中国石化销售股份有限公司浙江温州瑞安周湖加油站以及瑞安市中石化新区加油站有限公司的消费者满意度达到100%，口碑出众；瑞安市中油油品有限公司东山石油经营部有70%的消费者评价为“好”，30%评价为“一般”；瑞安市新兴加油站和瑞安市鑫龙加油站（普通合伙）则有80%的消费者评价为“好”，20%评价为“一般”。

2.油品与价格：油品价格明码标价规范率达100%；99%的消费者认为燃油加油机计量准确，1%认为存在误差；1%的消费者遇到过加油站收费“四舍五入”情况。

3.加油服务：99%的消费者表示加油员每次都会确认所加油品及数量，1%表示偶尔确认；84%的消费者对加油员服务水平满意，16%认为一般。瑞安市碧山加油站有限公司、瑞安市瑞枫加油站有限公司、瑞安市中石化新区加油站有限公司的加油员服务获得较高认可；瑞安市新兴加油站和瑞安市鑫龙加油站（普通合伙）分别仅有50%和60%的消费者对加油员服务水平表示满意，部分员工答询态度生硬。

4.便利店服务：82.67%的消费者对便利店服务态度满意，17.33%认为一般；96%的消费者认为便利店商品明码标价；6.67%的消费者发现便利店商品价格高于一般超市,瑞安市新兴加油站和瑞安市碧山加油站有限公司均有此类反馈；2.67%的消费者遇到过便利店商品摆放不规范情况，瑞安市新兴加油站、瑞安市碧山加油站有限公司、瑞安市鑫龙加油站（普通合伙）存在该问题。

5.硬件与卫生：50%的消费者对加油站卫生间卫生状况满意，26%认为一般,1%认为差,23%未使用过卫生间；84%的消费者对加油站硬件设施满意，16%认为一般，5%认为差；消费者普遍认为加油站不存在设备陈旧或安全隐患。

6.发票管理：100%的消费者认为加油站发票管理规范。

二、体察者体察分析

1. 加油站企业提供规范化标准服务满足消费者需求

◦ 整体服务优质：多数消费者对加油站整体服务较为满意，部分加油站在服务质量、硬件设施等方面表现突出，如中国石化销售股份有限公司浙江温州瑞安西门加油站等，为消费者营造了良好消费环境。

◦ 价格与计量规范:加油站油品价格均能做到明码标价，且绝大多数消费者认为加油机计量准确，仅个别加油站存在计量误差反馈。

本次体察，瑞安市消保委还会同瑞安市计量测试检定所人员对加油站进行了计量检查，共抽检了10家加油站的45台加油机，合格率为100%（见附件）。同时，查验了加油机强制检定计量器具合格证情况，合格率为100%。

◦ 加油服务到位：加油员在油品及数量确认方面工作较到位，多数消费者对加油员服务水平表示认可，瑞安市碧山加油站有限公司、瑞安市瑞枫加油站有限公司、瑞安市中石化新区加油站有限公司服务态度和专业素养获得消费者好评。

◦ 发票管理规范：加油站发票管理得到消费者高度认可，未出现发票开具不规范等问题。

2. 部分加油站服务中存在的主要问题

◦ 服务细节待提升： 部分加油员（瑞安市新兴加油站、瑞安市鑫龙加油站）服务态度生硬，在解答消费者油品相关问题时缺乏耐心，专业知识储备不足，影响消费者满意度。

◦ 便利店服务有缺陷：部分便利店（瑞安市新兴加油站、瑞安市碧山加油站有限公司）的商品价格偏高，部分商品摆放不规范，影响消费者购物体验。

◦ 环境卫生需加强：部分加油站卫生间卫生状况不佳，存在地面有积水、垃圾桶满溢、气味难闻等问题，影响消费者使用体验。

◦ 价格透明度不足：部分加油站优惠活动宣传不到位，消费者难以知晓最新优惠信息，价格标识不够清晰详细，易让消费者产生困惑。

三、意见和建议

1. 优化加油站布局与建设：政府相关部门应加强对加油站行业的管理，结合瑞安市加油站布局现状，对规模较小、设施陈旧、服务水平低的加油站进行改造，同时培育建设一批服务标准化、设施完善的加油站，提升整体行业形象。

2. 加强计量监管与诚信经营：计量检测部门要继续保持对加油站加油机计量器具的监督检查力度，严厉打击计量作弊行为。加油站应配备标准计量油罐，并置于明显位置，当消费者对加油量有异议时，积极配合检测，接受社会监督。

3. 规范便利店经营：加油站便利店商品应在规定区域内摆放，避免占道经营和商品暴露在高温环境中。相关部门应加强对便利店商品价格的监管，防止价格虚高，同时督促便利店规范商品标价，杜绝价格欺诈行为。

4. 改善环境卫生：加油站应加强卫生间等区域的日常清洁和维护，增加清洁频率，尤其是在高峰时段后及时清理，为消费者提供干净、整洁的环境，展现良好企业形象。

5. 加强员工培训与行业自律：行业主管部门应统筹加油站从业人员的服务规范培训，提升员工专业知识、沟通技巧和服务意识。加油站可引入激励机制，如“服务之星”评选，激发员工提升服务质量的积极性。

6. 提升价格透明度与发票管理：加油站应确保价格标识清晰、详细，并及时更新价格信息和优惠活动内容。鼓励加油站提供电子发票，方便消费者保存和管理。

7. 拓展多元化服务：加油站可根据实际情况，增设休息区、提供座椅和饮水机等设施，方便消费者短暂休息；支持多种支付方式，提升支付便捷性；加强环保措施，减少塑料制品使用，设置回收垃圾桶。

此外，呼吁消费者增强自我保护意识，依据《消法》积极行使权利，参与商品和服务的社会监督，科学、合理地维护自身合法权益。