【案情简介】

2024年3月8日，嵊州市市场监管局、市消保委接到山东济宁高女士的投诉称，其在京东某家具专卖店购买了一套茶桌，收货后发现存在较多的质量问题，便要求退货，而商家却要求高女士承担退货及包装费用，高女士不认可，遂拨打了投诉热线寻求帮助。

【处理过程及结果】

受理投诉后，调解人员经调查了解，高女士于2024年2月17日，在京东某仿古家具专卖店购买茶桌一套，支付货款1408元，到货安装时发现螺丝配件长度不够，与商家沟通后，商家重新寄了螺丝配件，新收到的螺丝长度确实够了，但直径又不匹配了，装上去松松垮垮，存在安全隐患。而且，高女士发现配套的一把椅子腿存在高低差，坐上去以后会摇晃。高女士认为茶桌的质量存在诸多问题，已对商家失去信任，多次的沟通也花费了许多时间、精力，遂要求商家退货。而商家认为这些小问题完全可以通过售后服务解决，大件物品的物流、包装费较高，要退货的话得消费者自行承担这部分费用。调解过程中，调解人员耐心讲解了《消法》的相关规定，经营者提供的商品存在质量问题，消费者要求退货的，经营者应当承担运输等必要费用。最终，商家同意退款退货，并承担退货期间产生的物流费与包装费。

【案例评析】

本案中，消费者购买的茶桌确实存在较多的问题，其原因主要是商家忽视了自身产品质量的控制，尽管只是一个个的小问题，但综合起来，足以使消费者对其品质失去信心，进而提出退货要求。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”之规定，本案涉及的包装及物流费用应当由商家承担。

随着电商与物流业的不断发展，消费者购买的商品已由几十、几百元的小件物品，向几千、上万元的大件商品迈进，可以说，消费者足不出户就可以买遍全世界。但随之而来的，涉及网络购物产生的消费纠纷也居高不下，消费者在网购时请擦亮双眼、货比三家，尤其是购买大件物品，应多多查看商铺的整体评价和差评信息，作为下单前的参考。