【案情简介】

2024年5月15日，消费者朱某通过全国消协“智慧315平台”投诉，称其于“2024年5月4日上午11:30左右在某个体理发店理发，该店家以其不是新客户为由不让他使用该店体验卡，因原来体验卡已使用一次洗吹服务，这次到该店剪发时，店家态度恶劣并要求付用58元。该店严重虚假夸大宣传引导诱导消费者的成分，侵犯消费者的相关权益，以及侮辱消费者，诉求退还58元费用赔礼道歉，希望有关部门反馈处理情况”。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消保委工作人员首先向消费者朱某再次详细了解相关情况。据了解，朱某夫妻二人共购该理发店2张体验卡，该体验卡销售价格35元/张，体验卡正面印有“新客专享”、“一人用一张”、背面印有“剪发一次”、“洗吹一次”，朱某使用该体验卡已进行过一次洗吹服务，第二次到该店剪发后，店主不让其使用该体验卡，另行收取了朱某58元费用。为此，双方发生争议，甚至发生激烈的言语冲突，和解不成，朱某向有关部门反映，要求调处，未果，于是5月15日通过“智慧315平台”进行投诉。在了解了消费者的相关情况后，消保委秘书处工作人员联合直属分会干部于当天上午前往理发店向店主开展调查核实。据店主陈述，体验卡是该店为了招览客户，委托第三方代发的，体验卡上写明适用的是新客户，但是朱某是老客户，不适用体验卡，因此朱某本次到店理发收了其理发费用58元，同时也收回了朱某手中的一张体验卡，并退还了朱某38元购卡费用，于是与朱某发生了消费纠纷。消保委工作人员在了解了相关情况后，立即做店主的工作，首先，店主发的体验卡限定用户是新客户，那么新客户如何判定，是不是每个客户进店后都有消费记录，如果仅凭技师或员工记忆来判定不现实，缺乏科学性和证明力；另体验卡在发售时也可能代理人将它销售给老客户，由于是不记名的消费卡，理论上来讲，只要持有体验卡的人就有权享用剪吹二次服务。通过工作人员耐心细致地做工作，最终店主同意当场退回朱某58元费用，调解成功。

     【案件评析】

本案争议的焦点“新老客户”之争，消费者认为其拥有店家的体验卡，就应享受店家作出承诺的服务，经营者则认为其在体验卡上已明确指出是新客户享用的，对于本店的老客户，不能用此卡消费。承办人员认为，消费者购买了体验卡，合同即成立，虽然店主认为他在体验卡中明确了适用群体是新客户，但是店家并没有明确的销售方案，其无法杜绝将体验卡销售给老客户，且在发售时也没有与消费者（购卡者）签订书面的补充协议，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款“ 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”和浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第八条 “经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。”以及《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”等相关规定，经营者应按合同承担洗吹二欠服务，不得另行收取服务费用。　

【消费提醒】

在预付式消费过程中，消费者一定要保持谨慎理性，切忌被销售人员的“花言巧语”洗脑，尽量不要在首次接触销售人员时就仓促决定购买预付卡、体验卡、优惠卡。在购买预付费消费卡前，一定要仔细了解合同有关条款，对于没有合同的或者卡面约定过于简单的机构，要另行签订详细的书面合同，并应重点关注协议或合同的以下内容：预付卡使用、退卡方式，记名卡应包括挂失、转让方式；收费项目和标准；消费者的权利与义务；纠纷处理原则和违约责任。一旦发生纠纷，及时进行维权。