【案例简介】

缙云县消保委接到投诉，投诉人称在淘宝某平台购买斗鱼，卖家宣传鱼特别健康无疾病，可卖家发了一条含有疾病的鱼，导致投诉人原缸的鱼全部死亡，总金额为134余元，要求卖家全额赔偿损失。投诉人与卖家协商处理，卖家态度极其恶劣，含有侮辱人格的话语。

【处理过程及结果】

收到投诉后，缙云县消保委工作人员与双方沟通核实了解情况，联系双方到进行调解。经核实，被投诉人表示其客服人员可能经验不足，存在用词不当情况。被投诉人表示涉事的客服员工认为客户无证据表明鱼缸的鱼死亡与销售的斗鱼存在联系，导致此事的发生。在得知该事件具体情况后被投诉人赔偿客户损失，双方达成和解。工作人员也对商家进行教育，要求其尊重消费者，提高客服人员业务水平。

【案例评析】

现在网上销售的商品除了生产出来的各种产品，还有宠物、花卉、绿植等活物，对此类商品无具体统一的质量标准，商品的质量很难判定，且受外界影响的因素多，如水质、温度、饲料等。鱼的死亡可能是本身质量存在问题，也可能是环境不适应，也可能是消费者管理不善。调解人员无法判断具体原因，更多的是居中调解，和平解决消费纠纷。在交易过程中，商家不应该因消费者的部分行为产生情绪，甚至言语攻击消费者，而是应该以解决问题的姿态耐心与消费者沟通，积极解决问题，这样才能让消费者有良好的购物体验，也能塑造良好的口碑。