【案情简介】

2024年4月7日，玉环市消保委玉城分会接到蔡先生反映：其于2023年11月在玉环某金属门窗商行以8500元购买落地窗，安装后因密封圈问题存在漏风情况，商家重新上门安装了三四次后仍存在漏风情况，现其房屋吊顶已安装，如拆除落地窗会产生损失，要求商家全额退款并承担相应损失，但商家只同意退还一半费用，双方协商不下，遂向玉环市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，玉环市消保委工作人员及时与蔡先生、商家联系。蔡先生表示，落地窗出现漏风且重新安装仍无法解决问题，商家对此原来承诺给予全额退款，后又表示只能退一半费用，上述落地窗漏风是商家原因造成，应由商家承担全部责任。门窗店负责人表示，落地窗漏风是密封圈导致，也已对相关问题多次上门解决，现在并不是要推卸责任，只是认为蔡先生的诉求过高。调解过程中，工作人员向商家宣传了《消费者权益保护法》等法律法规，并向商家指出要切实履行三包义务，不能损害消费者的合法权益。经调解，最终双方达成一致意见，蔡先生提前三天通知商家拆除落地窗后，商家全额退款8500元给蔡先生。

【案例评析】

“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，是针对不是因用户使用、保管不当而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”经营者在经营过程中负有退货、更换、修理的“三包”义务。本案中，蔡先生购买的落地窗在短时间内非人为使用问题发生漏风，且在重新安装了三四次后还是漏风，所购买的产品存在一定的质量问题，故商家应承担“三包义务”。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”而门窗属于《实施三包的部分商品目录》范畴，据此，蔡先生向商家提出全额退货退款，维护自身合法权益的诉求有理有据。

【消费警示】

玉环市消保委提醒，消费者在购买此类门窗时，应了解该品牌的售后维修服务政策，尽量选择具有良好售后服务资质、技术实力的商家，还要注意留存消费凭证和与商家的沟通记录，当商家违反“三包”规定时，可以通过12315平台及时维护自身合法权益。