【基本案情】

2024年3月16日起，海宁市消保委长安分会连续收到了37个投诉件，主要诉求基本相同，均为消费者通过网络途径购买海宁某公司（以下称商家）销售的植物和花肥，但该公司不仅不发货，还让消费者申请退单，认为明显不合理，要求处理。

【调解过程及结果】

长安分会收件后，调解员迅速与商家取得联系核实情况，商家表示消费者反映的内容确有其事，因店铺工作人员设置“顺手买一件”营销工具时，失误将14.9元/包的250g花肥设置为25kg（该规格花肥最低促销价1499元/包），虽及时发现下架，但不到30分钟内依然形成了74个消费者合计91个订单，内部已在逐一与消费者联系处理，但收效甚微。

调解员经调查，了解到消费者已自发成立“花友群”，且来自全国各地，也不认可商家提出的涉事交易免单，花肥按0.25kg/单发货的补偿方案。为确保投诉调解工作能够顺利进行，切实高效推进纠纷化解，秉持“调解优先、调判结合”原则，经与全体投诉人和商家电话沟通，在征得买卖双方同意后，3月29日上午，长安消保分会组织开展调解，并邀请长安人民法庭，消费者代表、商家四方通过微信群聊围绕花肥发货数量进行“云调解”。

在视频调解中，商家率先对此次事件表达歉意，并愿意就此作出补偿且承诺对下单的花友一视同仁，又着重解释了无法按原订单发货的缘由，提出花肥从0.25kg/单增至0.5kg/单发货的补偿方案。消费者代表也理解商家经营难处，相信事件系商家失误造成，故同意花肥可以不按25kg/单发货，但无法接受0.5kg/单的补偿方案，主张应按电商平台规则“不发货对应赔付 30%”，即按7.5kg/单（25kg*30%）发货。

一番讨论与拉锯，调解陷入第一次僵局：商家增提花肥按1kg/单补偿发货，消费者代表则坚持按7.5kg/单发货。双方方案悬殊，差距明显。为此，调解员指出，电商平台确有对应规则，商家在该平台经营理应遵守平台规则，建议商家换位思考，能另出补偿方案。在场外，商家考虑了调解人员的建议，经过内部协商，又给出了花肥按2.5kg/单的补偿方案。

消费者代表认为2.5kg/单的补偿方案虽然没有达到电商平台对应赔付标准，但愿意做出让步，遂向商家提出花肥按5kg/单发货的诉求。翻倍补偿的诉求，让商家为难，调解再次陷入僵局。为破局，长安法庭的法官于法于情于理分析了双方权责，指出要综合考量事件过失性质，交易合同契约等作出决定。最终，双方就花肥发货数量达成一致意见，同意按5kg/单发货，成功化解涉及70多人群体性消费纠纷。

【法律条款】

《民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”本案中商家上错商品链接的行为属于法律规定的存在重大误解的情形，客户也认可该情形，双方具备协商基础，适用“调解优先、调判结合”原则。

【消费提醒】

长安消保分会提醒广大消费者与经营者，在电商领域，商家错误设置商品价格被客户下单后要求客户主动退单的事情时有发生，商家发生标价错误，属于法律规定的存在重大误解的情形，商家需要在自知道或者应当知道撤销事由之日起90日内依法行使撤销权，不诚信的处理方式不仅不能解决问题，反而会加深与消费者之间的矛盾。对消费者来说，利用平台漏洞“薅羊毛”也可能存在法律风险。

【案例点评】

此次诉前在线“云联调”，是长安消保分会在消费调解方式上做的两个“首次”尝试。一是首次开展“在线调解”，通过远程线上视频的方式进行调解。二是首次邀请法官参与“联合调解”，为切实高效推进消费纠纷的化解提供了更多的可能性。