【案情简介】     

2022年10月，消费者镇先生购买了常州市某木业有限公司的木质地板，安装在自己与妻子购买的15楼新房内。2023年上半年入住后，一直到2024年4月开始发现地板上大面积霉菌滋生的情况，并且在清理之后很快又长满地面。镇先生认为是木质地板产品质量有问题，要求商家负责拆除地板，并全额退款共4000元。因双方分歧过大，无法调解，遂向玉环市消保委清港分会投诉。

【处理结果及过程】

玉环市消保委清港分会接到投诉后，第一时间联系双方当事人当面协商。据消费者镇先生称，发现地板霉变后，清理了几次，不久就又重新长出霉斑。经营者对霉变事实没有异议，争议的焦点在于木质地板霉变的原因。消费者认为是产品质量本身存在问题，经营者认为是当事人使用环境导致的霉变。且经营者认为霉变的主要是木板缝隙累积的灰尘，地板本身边缘霉变侵蚀较少，不是产品质量问题。考虑到霉变责任的鉴定费用和时间，工作人员耐心协调双方，向经营者普及《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》等法律知识的同时积极做通消费者工作。最终，双方达成一致意见：经营者同意一次性补偿消费者1500元，后续地板拆除和处理由镇先生自行负责。

【案例评析】

建材类消费纠纷，特别是安装使用一段时间后发生的纠纷。争议的核心问题往往是产品质量问题的责任归属。部分问题即便是通过产品质量检测确定了问题原因，也会年久日长陷入产品质量责任和使用不当的争议。问题原因纷繁复杂，检测过程时间长，费用高。基层消费调解往往金额不高，对消费者影响很大。需要充分发挥基层消费调解的分歧化解能力，提高消费纠纷调解效率。根据《中华人民共和国产品质量法》第三十四条“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”等法律规定，经营者有义务保持产品在销售、存储、运输等环节的质量问题，同时应告知消费者宣传和警示一些使用方法等，并做到书面告知留痕。